18 มิถุนายน 2562 : นายแมทธิว กรอส ผู้อำนวยการอาวุโส บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า บริษัทฯ มีนำ Net Promoter Score (NPS) คือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้ามาปรับใช้ เพื่อนำผลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอดการบริการทางด้านสินไหมทดแทน รวมถึงการให้บริการของอู่ซ่อมรถ เพื่อความพอใจสูงสุดของลูกค้า

แนวคิดของการจัดทำแบบประเมินสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า หรือ NPS ถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์และนโยบายของบริษัทฯที่ต้องการเป็นผู้นำด้านความเป็นเลิศในการบริการ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อการบริการของเราและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งบอกต่อบริการของเรา ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จะถูกนำมาวิเคราะห์ ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทั้งภายในและภายนอกให้มีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้การทำ NPS ยังช่วยให้บริษัทฯ ทราบถึงเสียงของลูกค้าที่มีต่อการบริการ (Customer Voice) โดยการทำ NPS ของ MSIG จะจัดทำในส่วนสินไหมรถยนต์ขององค์กร (Motor Claims) ซึ่งแยกเป็นความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานรับแจ้งอุบัติเหตุและเจ้าหน้าที่สำรวจภัยและอู่ซ่อมรถยนต์ของ MSIG โดยชุดคำถามสามารถสะท้อนและวัดความรู้สึกของลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการสินไหมรถยนต์ของ MSIG (Touchpoint) ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จะถูกนำไปปรับปรุงและพัฒนากระบวนการภายในและภายนอกเพื่อการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง

MSIG ให้ความสำคัญกับการนำ NPS มาวัดความพึงพอใจของลูกค้า ณ จุดบริการที่สำคัญ (Key Touchpoints) ตลอดเส้นทางการใช้บริการในขั้นตอนต่างๆ ของบริษัทฯ (Customer Journey)

Net Promoter Score คือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า จะสอบถามลูกค้า “หลังจากใช้บริการ MSIG ว่าท่านยินดีที่จะแนะนำ MSIG ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักหรือไม่ โดยให้คะแนน 0-10” (% การบอกต่อและแนะนำให้คนรู้จักมาใช้บริการ MSIG) ซึ่งบริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) เริ่มใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการสินไหมรถยนต์ตั้งแต่ปี 2017 โดยชุดคำถามในแบบสอบถาม NPS สามารถสะท้อนและวัดความรู้สึกของลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการต่างๆ รวมถึงด้านสินไหมรถยนต์ ซึ่งได้แก่ 1. การรับบริการแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์และเจ้าหน้าที่สำรวจภัย 2. การรับบริการอู่ซ่อม

โดยการให้คะแนนความพึงพอใจตั้งแต่ 0 – 10 สามารถแบ่งได้ดังนี้ คะแนน 0-6 = Detractorsลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการและพร้อมที่จะทำให้บริษัทฯเสียชื่อเสียงเมื่อมีโอกาส, คะแนน 7-8 = Passives ลูกค้าที่พอใจกับการบริการ แต่ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจเมื่อเจอสิ่งที่ดีกว่า และคะแนน 9-10 = Promoters ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนและยินดีบอกต่อ โดยการวัดผล NPS จะคำนวณจาก % ของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน (Promoters) ลบกับจำนวนลูกค้าที่ไม่สนับสนุน (Detractors)

NPS ถือเป็นเครื่องมือสากลในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจบริการ โดยเกณฑ์มาตรฐาน NPS ในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ของประเทศสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ 43% (อ้างอิงจากข้อมูลผลสำรวจปี 2018 ของ Nice Satmetrix ผู้ร่วมพัฒนาเครื่องมือชี้วัด Net Promoter)

สำหรับ ข้อดีของการทำ NPS คือ เป็นเครื่องมือชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับในการวัดมาตรฐานการบริการของบริษัท/ธุรกิจชั้นนำทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ (มีความเป็นสากลและได้รับการจดทะเบียนเครื่องหมายการค้า ดังนั้น ผลลัพธ์ที่ได้จึงมีความน่าเชื่อถือ) ที่สามารถวัดและตีค่าได้ง่าย อีกทั้งยังช่วยให้ตัวแทน/นายหน้า ทราบว่าลูกค้าของตนมีความพึงพอใจต่อการบริการของ MSIG ด้านบริการสินไหมรถยนต์ การรับบริการแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์และเจ้าหน้าที่สำรวจภัย การรับบริการอู่ซ่อม

นายคงพรรณ คงพินิจ ผู้อำนวยการฝ่ายสินไหมรถยนต์ บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ผลจากการนำระบบ NPS มาปรับใช้สามารถลดเรื่องข้อร้องเรียนด้านสินไหมทดแทนลง 21% ในช่วงเวลาเดียวกันของเดือน (ม.ค. – พ.ค.) จากจำนวนลูกค้า 1 แสนคน ซึ่งสวนทางกับจำนวนกรมธรรม์ที่มีการเติบโตขึ้นทุกปี (อ้างอิงจากข้อมูลปี 2017- 2019)

สำหรับการร้องเรียนส่วนใหญ่เรื่องค่าขาดประโยชน์ในการใช้รถยนต์ โดยปีที่ผ่านมาบริษัทฯ จ่ายส่วนนี้ไปประมาณ 20 ล้านบาท รองลงมาร้องเรียนเรื่องคุณภาพการซ่อม และระยะเวลาเจ้าหน้าที่ไปถึงจุดเกิดเหตุก็มีบ้างเล็กน้อย แต่เมื่อ 3 ปีที่แล้วบริษัทฯ มีพนักงานสำรวจภัยเองก็สามารถควบคุมได้ในเรื่องของการให้บริการ ระยะเวลาในการไปถึงจุดเกิดเหตุ ปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่ประมาณ 60 คนทั่วประเทศ โดยมีเป้าหมายในการจะเป็นผู้นำทางด้านการบริการ

“ผลของ NPS จะได้ 2 เรื่องคือการบริการของพนักงานสำรวจภัยและอู่ ส่วนเรื่องบริการไปถึงจุดเกิดเหตุนั้นไม่น่าห่วง เพราะที่ผ่านมาคะแนนสูงกว่าบริษัทที่รับจ้างทำเคลมนอก แต่สิ่งที่โฟกัสมาก คือ เรื่อง อู่ซ่อมรถ เนื่องจากไม่สามารถเข้าไปคอนโทรลได้ เหมือนเรายืมจมูกเขาหายใน ฉะนั้นบางพื้นที่ในกรุงเทพฯไม่ใช่ปัญหา แต่สาขาต่างจังหวัดบางแห่งเนื่องจากเคลมเราไม่ได้เยอะก็อาจจะมีผลเรื่องของการบริการ ดังนั้น วิธีการแก้ไขคือต้องพยายามติดต่อคู่ค้าในเครือสร้างความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง ปัจจุบันมีคู่ค้าอู่และศูนย์บริการประมาณ 1,800 แห่งทั่วประเทศ”

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังตั้งเป้าหมายพัฒนาเปอร์เซ็นต์ของการให้บริการของพนักงานสำรวจภัยจากผลของ NPL ในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑลได้คะแนน 98-99% ดังนั้นปีนี้จึงตั้งเป้าให้ได้ 100% ส่วนในต่างจังหวัดได้เพียง 55% เนื่องจากพื้นที่กว้างกว่า แต่ตั้งเป้าว่าสิ้นปีนี้จะได้ 60% และจะเพิ่มขึ้น 5% ทุกๆ ปี โดยระยะเวลาในการไปถึงจุดเกิดเหตุต้องไม่เกิน 30 นาที

สำหรับเป้าหมายของการรับประกันภัยรถยนต์ บริษัทฯ ตั้งเป้าว่าจะพยายามรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดเบี้ยประกันรถยนต์ไว้ 50 : 50 และที่ไม่ใช่รถยนต์ ซึ่งลอสเลโชประกันรถยนต์ปีที่ผ่านมา 57% แต่ปีนี้ 2562 ไตรมาสแรกขึ้นไปถึง 62% เป็นผลจากการร้องเรียนค่าขาดประโยชน์สูงขึ้น และสินไหมทดแทนเคสใหญ่ 3-4 เคส