13 มิถุนายน 2561 : ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า ตามที่สำนักงาน คปภ. ได้ยกร่างประกาศคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร พ.ศ. 2561

ล่าสุด บอร์ดคปภ.ผ่านความเห็นชอบแล้ว เมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม 2561 ซึ่งอยู่ระหว่างการเสนอประธาน คปภ. เพื่อลงนามประกาศใช้บังคับต่อไป โดยจะเริ่มมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2562

สาระสำคัญของประกาศฯ ฉบับนี้ ครอบคลุมทุกช่องทางการขายตั้งแต่ตัวแทน/นายหน้าประกันภัย ธนาคารพาณิชย์ เทเลเซลล์ และไปรษณีย์ ส่วนช่องทางออนไลน์ทางอิเล็กทรอนิกส์ จะยึดตามประกาศเสนอขายผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และสำนักงาน คปภ. จะประกาศให้มีช่องทางอื่นๆ เพื่อให้กฎหมายครอบคลุมช่องทางที่จะเกิดขึ้นใหม่ ในอนาคตอีกด้วย

สำหรับการปรับปรุงประกาศฯ มุ่งเน้นการยกระดับพฤติกรรมทางตลาดของระบบประกันภัย เสริมสร้างวินัยในการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยกำหนดให้บริษัทประกันภัยต้องมีระบบในการควบคุมคุณภาพการขาย มีการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม ในกิจกรรมหลักที่เกี่ยวข้องกับผู้เอาประกันภัยและประชาชน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัย อาทิ การออกกรมธรรม์ประกันภัย การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย การชดใช้ค่าสินไหมทดแทน และการจัดการเรื่องร้องเรียน

นอกจากนี้ ประกาศฉบับนี้ยังมุ่งเน้นให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล ICP 18 คนกลางประกันภัย (Intermediaries) คือ มีธรรมาภิบาลที่เหมาะสม มีการกำกับดูแลคนกลางประกันภัยที่เหมาะสม และคนกลางประกันภัยต้องมีระดับความรู้และประสบการณ์รวมถึงคุณธรรมและประสิทธิภาพ และมาตรฐาน ICP 19 พฤติกรรมการดำเนินธุรกิจ (Conduct of Business)

โดยกำหนดให้บริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และได้มีการปรับปรุงมาตรการลงโทษให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยการกำหนดมาตรการลงโทษตามลำดับชั้นของความผิด อันเป็นการปรับปรุงหลักเกณฑ์ให้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพื่อรองรับการประเมินภาคการเงินด้านการประกันภัย (FSAP) ที่จะมีขึ้นในปลายปี 2561 นี้

ในด้านการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยทุกช่องทาง สำนักงาน คปภ.ได้เพิ่มมาตรการเพื่อเฝ้าระวังมากขึ้น โดยกำหนดให้บริษัทต้องเปิดเผยรายชื่อข้อมูลผู้เสนอขายให้ประชาชนได้รับทราบ สามารถตรวจสอบจากเว็บไซต์ของบริษัท เป็นช่องทางเพิ่มขึ้นจากเดิมที่สามารถตรวจสอบได้จากเว็บไซต์สำนักงาน คปภ. เท่านั้น ซึ่งเป็นมาตรการหนึ่งที่ป้องกันการหลอกลวงจากผู้เสนอขายที่ไม่ได้รับใบอนุญาต

นอกจากนั้น ยังกำหนดให้บริษัทต้องมีการติดตาม ควบคุม และตรวจสอบคุณภาพการเสนอขายเป็นประจำสม่ำเสมอ เพื่อกำกับดูแลการเสนอขายทุก ๆ ช่องทางการเสนอขายให้มีความเหมาะสมเป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และให้บริษัทยุติการให้ความยินยอมเสนอขายโดยเร็วทันที หากปรากฏว่ากรณีผู้เสนอขายไม่ดำเนินการตามหลักเกณฑ์

สำหรับการขายผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งท่านนายกรัฐมนตรีมีนโยบายให้เพิ่มความเข้มงวดในการกำกับดูแล เพื่อไม่ให้มีการรบกวนประชาชนผู้บริโภค รวมไปถึงการบังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยพ่วงกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ นั้น จากมาตรการเดิมที่มีการกำกับดูแลในเรื่องนี้ไว้แล้ว เช่น การกำหนดให้แบบกรมธรรม์ประกันภัยที่เสนอขายได้จะต้องได้รับความเห็นชอบจากนายทะเบียน

การเสนอขายให้กระทําได้เฉพาะวันจันทร์ถึงวันเสาร์ระหว่างเวลา 8.30 – 19.00 น. ห้ามเสนอขายกับผู้บริโภคที่ปฏิเสธการรับการเสนอขาย หรือเป็นผู้ไม่ประสงค์จะได้รับการติดต่อไม่น้อยกว่า 6 เดือนนับแต่วันที่มีการปฏิเสธ

ประกาศฉบับใหม่ยังเน้นให้บริษัทต้องวางมาตรการในการดูแลรักษาด้านความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า การได้มาซึ่งข้อมูลต้องถูกต้องตามกฎหมาย และรวมถึงบริษัทต้องมีการเปิดเผยที่มาของข้อมูลให้ลูกค้าทราบด้วย

นอกจากนั้น ในกระบวนการเสนอขาย ก่อนการเสนอขายจะต้องมีการขออนุญาตบันทึกเสียงสนทนา หากได้รับการปฏิเสธจะต้องยุติการเสนอขายทันที ซึ่งประกาศฉบับเดิมไม่ได้ระบุให้ชัดเจนในเรื่องนี้ อีกทั้งผู้เสนอขายต้องแจ้งลูกค้าทราบถึงสิทธิต่างๆของกรมธรรม์ประกันภัยให้ชัดเจน เช่น

สิทธิในการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย (free look period)และแจ้งสิทธิของลูกค้าที่สามารถดำเนินการต่าง ๆ ภายหลังการขาย เพื่อสร้างความเป็นธรรม และบริษัทต้องกำกับให้ผู้เสนอขายให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างเพียงพอ เพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยกำหนดให้บทสนทนาในการขายต้องผ่านความเห็นชอบจากบริษัทประกันภัยผู้เป็นเจ้าของกรมธรรม์ประกันภัย ทั้งนี้ กฎหมายกำหนดให้บริษัทจะต้องร่วมรับผิดชอบในการเสนอขายด้วย

ในส่วนของการเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ของธนาคารนั้น มีการกำหนดเป็นช่องทางเพิ่มเติมให้สอดคล้องกับหน่วยงานของธนาคารแห่งประเทศไทย และ กลต. ที่อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์เสนอขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องภายใต้กติกาที่หน่วยงานทั้งสองกำหนด

อย่างไรก็ตามเพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภค นอกจากธนาคารพาณิชย์จะต้องปฏิบัติตามกติกาของ คปภ. เกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยทางโทรศัพท์แล้ว ยังจะมีข้อกำหนดเพิ่มเติมโดย กำหนดให้ผู้เสนอขายต้องเป็นพนักงานธนาคารที่มีใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันภัย กรมธรรม์ที่เสนอขายได้ต้องเป็นกรมธรรม์ที่ได้อนุญาตสำหรับธนาคารขายผ่านโทรศัพท์เท่านั้น ซึ่งจะขออนุญาตจากนายทะเบียน และจะต้องเป็นผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบง่ายๆที่ไม่ซับซ้อน ประชาชนสามารถเข้าใจได้ง่าย

โดยธนาคารไม่สามารถนำกรมธรรม์ทั่วไปมาเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ได้ และธนาคารพาณิชย์ยังจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ทั่วไปซึ่งเป็นข้อกำหนดที่ใช้กับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยทุกช่องทาง รวมทั้ง ต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่บัญญัติไว้สำหรับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางธนาคาร ซึ่งบัญญัติไว้เป็นการเฉพาะอีกด้วย

รวมทั้งประกาศเสนอขายฉบับใหม่ ยังไม่อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์ขายนอกสถานที่ได้ เนื่องจากความเห็นของผู้ที่เกี่ยวข้องในกลุ่มต่างๆมีความแตกต่างกันอย่างมาก ทำให้จำเป็นต้องมีการศึกษาข้อดีข้อเสียเพื่อให้ได้ข้อยุติและเกิดความรอบคอบ นอกจากนี้ ประกาศใหม่ยังคงหลักเกณฑ์ที่กำหนดเพื่อเป็นการป้องกันผู้บริโภคจากการหลอกลวงของกลุ่มมิจฉาชีพ ที่มีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ โดยให้มีการชำระเบี้ยประกันภัยเข้าบัญชีบริษัทเท่านั้น

ในเรื่องของการป้องกันความเข้าใจคลาดเคลื่อนในการเสนอขาย สำนักงาน คปภ. ได้กำหนดให้บริษัทต้องขอคำยืนยันจากลูกค้า (confirmation call) ภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่บริษัทส่งกรมธรรม์ประกันภัยให้แก่ผู้เอาประกันภัย หากผู้เอาประกันภัยพบว่าไม่ตรงกับความต้องการ หรือไม่ตรงกับการเสนอขาย ผู้เอาประกันภัยมีสิทธิในการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยได้ โดยได้รับคืนเบี้ยประกันภัยเต็มจำนวนไม่หักค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น

“ทั้งนี้ การปรับปรุงประกาศ นอกจากต้องการที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการกำกับดูแลและส่งเสริมให้กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ยังต้องการให้การกำกับดูแลดำเนินการของบริษัทประกันภัย ตัวแทน-นายหน้าประกันภัยให้สอดรับกับนโยบายของรัฐบาล โดยเฉพาะในเรื่องการเสนอขายประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ โดยให้ความสำคัญกับการควบคุมคุณภาพการขายกรมธรรม์ประกันภัย เพื่อให้ประชาชนผู้บริโภคได้รับประโยชน์อย่างสูงสุดไม่ให้ถูกเอารัดเอาเปรียบจากการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย” เลขาธิการ คปภ. กล่าวยืนยันในตอนท้าย