เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ชู NPS (Net Promoter Score) เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ในทุกๆ ช่องทางบริการ (Touchpoints) และรักษาความสัมพันธ์ เพื่อตอกย้ำการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
โดย NPS ของ เจนเนอราลี่ จะมีความแตกต่างจากที่อื่น คือเราใช้ระบบส่งแบบสอบถามแบบ Transactional Survey ที่ส่งชุดคำถามวัดความรู้สึกลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการของเรา หลัก ๆ ได้แก่ Enquiry คือเมื่อลูกค้าติดต่อสอบถาม Claim คือเมื่อลูกค้าขอเคลมสินไหม Purchase คือเมื่อลูกค้าทำกรมธรรม์ใหม่ Renewal คือเมื่อลูกค้าจ่ายเบี้ยงวดต่อหรือต่ออายุกรมธรรม์ ถ้ามีลูกค้าท่านใดไม่พอใจกับการให้บริการ ทางเจนเนอราลี่จะมีทีม Close Loop Solution (Cloopers ) เพื่อโทรหาลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง เพื่อแก้ปัญหาให้ทันเวลา และ รับ Comments จากลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุงการให้บริการในโอกาสต่อไป
เมื่อเร็วๆนี้ บัณทิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานกลุ่มบริษัท เจนเนอราลี่ ประจำประเทศไทย (Country Manager ) และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ( CEO ) บริษัทเจนเนอราลี่ ประกันชีวิต (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) พร้อมด้วย กรกฤต คำเรืองฤทธิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) บริษัทเจนเนอราลี่ ประกันภัย (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) ต้อนรับ บริหารกลุ่มเจนเนอราลี่ จากบริษัทแม่ที่อิตาลี นำทีมโดย อิซาเบล คอนเนอร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด และประสบการณ์ลูกค้า พร้อมทีมงาน มาร่วมแบ่งปัน ประสบการณ์ และทำเวิร์คช้อปเพื่อให้พนักงานเจนเนอราลี่ เข้าใจถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าอย่างเข้าใจ ทั้งทฤษฎีและภาคปฎิบัติ
โดยเปิดโอกาสให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทดลองโทรสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตัวเอง สร้างความตื่นเต้น และกระตุ้นการตื่นตัวของพนักงานทั้งองค์กรเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมมุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศเรื่องการให้บริการ หลังจบเวิร์คชอป
นายบัณทิต กล่าวว่า “ผมได้มีโอกาสโทรไปสอบถามลูกค้าที่ความคิดเห็นเข้ามากับทางเจนเนอราลี่ เป็นเรื่องน่ายินดี ที่ได้รับฟังคำชื่นชม และข้อเสนอแนะ ในส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้เจนเนอราลี่ให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และเราสัมผัสได้ว่าทุกความเห็น ทุกเสียงตอบรับนั้น ลูกค้ามีความหวังดีกับบริษัทฯ และหวังจะให้เสียงของพวกเขาถูกนำมาปรับปรุงในการให้บริการเพื่อที่พวกเขาจะได้ใช้บริการกับทางเจนเนอราลี่ต่อไป โดยที่ลูกค้าไม่ทราบเลยนะครับว่าเป็น CEO โทรไปด้วยตัวเอง ผมแจ้งว่าผมเป็นพนักงานให้บริการ ลูกค้าก็น่ารักมาก สุดท้ายจบการสนทนาด้วยความรู้สึกที่ แฮปปี้เอนดิ้ง ลองจินตนาการว่าถ้าพนักงานของเราทุกคน สามารถรับฟัง และแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุด เจนเนอราลี่ก็จะเป็นบริษัทที่ 1 ในใจลูกค้า
ด้วยเหตุผลนี้ เราจึงทำแคมเปญรณรงค์ภายในองค์กรเพื่อกระตุ้น และสร้างการรับรู้ถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้า กับทุกแผนก แม้ว่าบางแผนกไม่ได้มีโอกาสติดต่อกับลูกค้าตรงก็ตาม ภายใต้ คอปเซ็ปต์ ปฎิบัติการดับไฟ เปลี่ยนใจให้รัก ดับความรู้สึกร้อนลุ่มในใจลูกค้าเปลี่ยนความร้อนให้เป็นความรัก ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี จากพนักงานและจากทางบริษัทแม่ นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่ดี แต่เราจะต้องยืนหยัดทำเรื่องนี้ให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปแน่นอนครับ” ด้วยความมุ่งมั่นใส่ใจลูกค้านี้ เจนเนอราลี่ตั้งใจจะมอบการบริการแบบ Best Service ให้แก่ลูกค้าให้ดี และดียิ่งๆ ขึ้นไปในทุกปี 
