11 มีนาคม 2564 : ผลการสำรวจล่าสุดโดย FICO บริษัทซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลระดับโลก พบว่า ผู้บริโภคชาวไทย 69% นิยมใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อกับธนาคารเรื่องปัญหาทางการเงิน โดยผลสำรวจความคิดเห็นเมื่อเดือนธันวาคม 2563 ซึ่งจัดทำขึ้นในช่วงที่โรคโควิด-19 กำลังแพร่ระบาดรุนแรงทั่วโลก ปรากฏให้เห็นความสมัครใจของผู้บริโภคในการน้อมรับนวัตกรรมธนาคารดิจิทัล รวมถึงโอกาสสำหรับธนาคารต่าง ๆ ในการยกระดับบริการของตน

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.fico.com/en/latest-thinking/market-research/advancing-new-experiences-digital-banking

การที่ประเทศไทยมีอัตราการใช้สมาร์ทโฟนสูงนั้นหมายความว่า คนไทย 44% นิยมติดต่อเรื่องปัญหาทางการเงินผ่านแอปโมบายแบงก์กิงมากกว่า ขณะที่ 14% ใช้อินเทอร์เน็ตแบงก์กิง นอกจากนี้ คนไทย 6% อยากใช้เทคโนโลยีการประชุมเสมือนจริง, 3% อยากใช้เทเลแบงก์กิง และ 2% ติดต่อผ่านอีเมล

"ความเสี่ยงในการติดเชื้อและมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมนั้น ทำให้คนนิยมติดต่อทำธุรกรรมที่สาขาลดลงในปีที่แล้ว ซึ่งเร่งให้ช่องทางดิจิทัลแบงก์กิงเป็นที่นิยมมากขึ้นทั่วโลก" Aashish Sharma หัวหน้าฝ่ายวัฐจักรความเสี่ยงและบริหารจัดการด้านการตัดสินใจของ FICO ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าว "ความสามารถในการส่งมอบและบริหารจัดการช่องทางต่าง ๆ ให้สอดรับกับความพึงพอใจของผู้บริโภค และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าประทับใจนั้น นับเป็นความท้าทายที่จะคงอยู่ต่อไป การลงทุนในเครื่องมือด้านการบริหารจัดการและสื่อสารกับลูกค้าที่ครอบคลุมช่องทางและกลุ่มผลิตภัณฑ์เหล่านี้ รวมถึงเครื่องมือที่ช่วยมอบความเฉพาะบุคคลและยกระดับการตัดสินใจนั้น เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ระบบดิจิทัลแบงก์กิงประสบความสำเร็จ"

ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อเทคโนโลยีใหม่จากธนาคาร เช่น ระบบเรียกเก็บหนี้อัตโนมัตินั้น สะท้อนให้เห็นความพึงพอใจและพฤติกรรมที่น่าสนใจบางประการ

Sharma อธิบายว่า "เป็นเรื่องที่น่าสังเกตว่า ในช่วงเวลาที่ประสบปัญหาทางการเงินนั้น ลูกค้าบางรายอยากติดต่อเรื่องนี้ผ่านบริการออนไลน์อัตโนมัติมากกว่า เช่น บริการของเราอย่าง FICO Customer Communication Services (CCS) เพื่อไม่ให้ตัวเองรู้สึกอับอายจากการที่ต้องคุยเรื่องหนี้คงค้างต่อหน้าเจ้าหน้าที่ หากลูกค้านิยมใช้ช่องทางดิจิทัลในช่วงเวลาที่ประสบปัญหาทางการเงิน ซึ่งเป็นช่วงเวลายากลำบากที่สุดของลูกค้าแล้ว การทำธุรกรรมที่สาขาด้วยตนเองก็น่าจะได้รับความนิยมลดลงเรื่อย ๆ"

ความสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ด้านการทำธุรกรรมธนาคาร

ธนาคารยังคงมีข้อได้เปรียบเรื่องข้อมูลและความสัมพันธ์เมื่อเทียบกับคู่แข่งในสายฟินเทค โดยผลการสำรวจนี้พบว่า ผู้บริโภค 1 ใน 3 ทั่วเอเชียแปซิฟิกนั้นนิยมใช้บริการธนาคารทั้งหมดผ่านธนาคารรายเดียว ในกรณีของประเทศไทยนั้น สัดส่วนดังกล่าวสูงถึง 35% ขณะที่อีก 40% เผยว่าตน 'ค่อนข้างเห็นด้วย' ว่าต้องการทำธุรกรรมผ่านธนาคารรายหลักรายเดียว

"การบริหารจัดการบัญชีธนาคารหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินหลายรายการกับธนาคารหลายรายนั้น มักเป็นขั้นตอนที่ทั้งซับซ้อน เสียเวลา และเสียเงินสำหรับลูกค้าธนาคารทั่วไป" คุณ Sharma กล่าว "ผู้ใช้งานระบบดิจิทัลแบงก์กิงทุกวันนี้ต่างต้องการให้ตัวเองควบคุมและมองเห็นฐานะทางการเงินของตนได้ดีขึ้น"

เมื่อถามว่าต้องการลองใช้บริการของธนาคารคู่แข่งหรือบริษัทฟินเทคหรือไม่ คนไทย 38% เผยว่าตนมีแนวโน้มในการลองใช้บริการของคู่แข่ง ขณะที่อีก 40% ค่อนข้างเปิดรับความคิดดังกล่าว

Sharma กล่าวเสริมว่า "ในการผนวกรวมและเสริมแกร่งความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับธนาคารรายหลัก ธนาคารทั้งหลายจำเป็นต้องนำเสนอฟีเจอร์ดิจิทัลแบงก์กิงที่มีศักยภาพแข่งขันกับคู่แข่ง เพื่อรักษาความเหนียวแน่นและทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวนั้นคงอยู่ต่อไป"

เหตุผลที่ดึงดูดใจที่สุดในการเปลี่ยนธนาคาร

เมื่อถามถึงเหตุผลในการเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ผู้บริโภคชาวไทย 50% เปิดเผยว่า เหตุผลอันดับหนึ่งคือบริการที่ตรงกับความต้องการของตนเองมากขึ้น รวมถึงอำนาจในการควบคุมบริการธนาคารดิจิทัลด้วยตนเอง ไม่ว่าจะในเรื่องของการดูประวัติธุรกรรม ปรับปรุงข้อมูลส่วนบุคคล เปลี่ยนรหัสผ่าน และฟังก์ชันอื่น ๆ ในลักษณะนี้ และที่น่าสนใจคือ ความเฉพาะบุคคลและการควบคุมก็เป็นสาเหตุอันดับหนึ่งในการเปลี่ยนธนาคารทั่วเอเชียแปซิฟิกเช่นกัน (31%)

สำหรับสาเหตุอื่น ๆ ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเปลี่ยนธนาคารในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ความสามารถในการควบคุมบัตรชำระเงิน (กำหนดเพดานธุรกรรม ล็อก/ปลดล็อก) ความสามารถในการตั้งชำระเงินอัตโนมัติ และฟีเจอร์ความปลอดภัยที่ดีกว่าเดิม เช่น ไบโอเมตริก และการยืนยันแบบสองขั้นตอน

ทั้งนี้ การสำรวจ Advancing New Experiences in Digital Banking ของ FICO จัดทำขึ้นในเดือนธันวาคม 2563 โดยใช้แบบสอบถามเชิงปริมาณทางออนไลน์เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 5,000 รายใน 10 ประเทศ/ดินแดน ซึ่งบริษัทวิจัยอิสระแห่งหนึ่งดำเนินการสำรวจในนามของ FICO ครอบคลุมออสเตรเลีย ฮ่องกง อินโดนีเซีย มาเลเซีย นิวซีแลนด์ ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไต้หวัน ไทย และเวียดนาม